Personalização de comércio eletrônico: Guia completo

Imagine: Você está visitando sua loja favorita. Os funcionários já sabem bem do que você gosta mais, do que melhor cabe em você e do que você já vem olhando há um bom tempo.

Simplificando, eles conhecem você o suficiente e facilitam a sua compra.

Na vida real, você pode chamar isso de uma experiência de compra exclusiva. Mas no comércio eletrônico, você pode tratar todos os visitantes como um cliente exclusivo—graças à personalização do comércio eletrônico.

E os compradores online esperam receber essa personalização.

De acordo com um relatório recente do Accenture, 91% dos clientes estão mais dispostos a comprarem de empresas que se lembram deles e que lhes fazem ofertas relevantes. Além disso, 83% deles estão dispostos a compartilhar suas informações em troca de uma experiência mais personalizada.

A personalização faz com que os clientes se sintam especiais e melhora a sua experiência de compra.

E isso pode gerar clientes fiéis e altas taxas de conversão para sua loja online.

Hoje, mostrarei 7 de minhas estratégias favoritas de personalização de comércio eletrônico usadas por grandes marcas do e-commerce e também como você pode melhorar facilmente as suas conversões.

1. Crie páginas iniciais personalizadas

As páginas iniciais são a entrada principal para sua loja online.

Agora que seus clientes em potencial já estão em sua porta, depende de você cumprimentá-los da melhor forma possível.

E a personalização é a chave para fazer isso.

Diferente de lojas na vida real, as lojas online têm a possibilidade de conhecer seus visitantes de perto após uma única visita—graças aos cookies.

Se você está utilizando os cookies em seu site de comércio eletrônico, você já sabe bastante sobre os seus clientes em potencial. Por que não utilizar estas informações em sua próxima visita para melhorar sua experiência de compra?

O Boozt sabe bem disso e utiliza os cookies para lembrar dos meus interesses e de minhas preferências.

Foi isso o que eu vi quando visitei seu site pela primeira vez:

Uma página inicial de comércio eletrônico ofertando todas as três categorias de produto e exibindo ofertas para todo tipo de pessoa.

Em seguida, eu cliquei no banner para explorar a categoria feminina e naveguei em suas páginas por um tempo.

Em minhas próximas visitas, sempre que eu digitava boozt.com na barra de endereço do navegador, o site automaticamente me redirecionava para a página “feminina” e me exibia apenas as ofertas relevantes:

Eu já não posso ver aquela página inicial que estava tentando agradar a todos, pois a empresa sabe que eu estou interessado naquela categoria em particular. Sendo assim, ela me leva diretamente para essa categoria, sem nenhuma distração.

O mesmo vale para as informações de país. Quando eu tentei selecionar o Reino Unido na barra superior, o site se lembrou de minha escolha e me levou diretamente para a loja certa em todas as minhas visitas futuras.

Personalizar a sua página inicial é um truque simples que guia seus clientes pelo caminho certo a cada visita. 

Os visitantes podem focar na categoria na qual estão interessados e fazerem suas compras sem nenhuma distração. Isso quer dizer que eles recebem uma melhor experiência de compra e você recebe uma maior taxa de conversão.

2. Ofereça guias personalizados

Não seria ótimo oferecer um assistente de compras pessoal para cada cliente? Mas isso pode acabar levando você à falência, não é?

Felizmente, se você é dono de uma loja de comércio eletrônico, este não é o caso.

Oferecer um guia em seu site para seus visitantes com pesquisas de opinião e guias de tamanho e de estilo são formas eficazes de ajudar os usuários a tomarem melhores decisões de compra.

Que tal memorizar os resultados dessas pesquisas de opinião e personalizar suas sugestões de produto com base nelas?

É exatamente isso o que a Topshop faz.

Depois que respondi a algumas perguntas sobre meu gosto, minhas escolhas de estilo, meu tamanho e meu orçamento, a Topshop criou uma seleção personalizada para mim:

Aqui, eu posso ver minhas recomendações de produtos altamente personalizadas que cabem no meu bolso e no meu tamanho.

Ainda melhor. Minha seleção é atualizada regularmente com novos produtos e a Topshop me informa sobre isso através do meu e-mail:

É como ter uma loja feita só para você… Dá para ser mais pessoal do que isso?

(Caso você esteja se perguntando, a Topshop utiliza uma ferramenta desenvolvida por terceiros, chamada Dressipi para montar a seleção.)

O aplicativo ASOS dá um passo adiante com as recomendações personalizadas. 

Além de sugerir produtos de acordo com minhas marcas e meus estilos preferidos, a empresa também me recomenda produtos com base em meu histórico de compras e de navegação:

O que eu mais gosto nestes exemplos é a técnica utilizada para criar guias personalizados. 

A empresa faz mais do que apenas oferecer uma página com tabelas de tamanhos. Ela me ajuda a desenvolver o meu estilo e a descobrir novos produtos com base em minhas preferências e em minhas atividades passadas.

E é claro, eu estou mais disposto a comprar objetos que atendem melhor a mim, do que comprar um objeto tirado de uma lista imensa de produtos nos quais eu raramente estou interessado.

Mesmo se você não gostar de moda, você ainda pode criar pesquisas para saber mais sobre as marcas ou os grupos de produtos favoritos dos usuários. Memorize suas escolhas e guie-os com as recomendações personalizadas.

3. Mostre os objetos visualizados recentemente

Às vezes, eu navego casualmente pelos produtos de uma empresa (principalmente quando há uma promoção), mas não com uma grande intenção de comprá-los.

Mesmo que eu confie em minha memória visual, eu não acho que posso me lembrar de todas as páginas dos produtos que visitei…

E isso é uma pena. Porque se eu visitei a página de um produto, isso quer dizer que eu estou interessado nele. Então, nesse quesito, a loja poderia me ajudar um pouco.

E a ajuda que eu precisava veio do Zalando:

Quando eu visitei o site novamente, eu percebi que havia uma seção de “Visualizado recentemente” na página inicial, exibindo os produtos que eu visualizei da última vez.

Com uma forte chamada-para-ação, “Continue de onde você parou”, a empresa me lembrou dos objetos de minha última visita e me convidou a reconsiderá-los de uma forma mais sutil.

Personalizando a página inicial com base em minhas visitas anteriores, a empresa me ajuda a ter uma experiência de compra ininterrupta. Além disso, aumenta minha probabilidade de comprar esses produtos.

E assim que eu desço um pouco mais na página, fica melhor ainda.

Em vez de me recomendar apenas os produtos semelhantes, a empresa me recomenda novas marcas para experimentar, com base em meu histórico de navegação recente.

Desta forma, ela me ajuda a descobrir mais objetos dos quais eu posso gostar em diversas categorias de produtos. E isso gera mais vendas e mais conversões para a empresa.

4. Personalize as páginas de produto com base na localização do usuário

Seja através dos cookies ou de uma pesquisa com os usuários, grande parte dos sites de comércio eletrônico sabem de onde seus visitantes estão vindo ou para onde eles querem que seus produtos sejam enviados.

Por que não usar essas informações valiosas para oferecer resultados mais precisos para os usuários?

Personalizar as páginas de produto com base na localização dos usuários é um ajuste simples que pode melhorar a sua experiência de compra.

E há várias formas diferentes de usar esta informação para oferecer um conteúdo mais relevante para seus visitantes.

Veja um exemplo da Allbirds:

Quando você escolhe a loja dos Estados Unidos no menu superior e visita uma página de produto, é isso o que lhe é exibido.

A moeda está, obviamente, em dólares americanos e as informações de tamanho são baseadas na numeração americana de calçados.

Mas se você está visitando do Reino Unido, as informações de tamanho mudam para a numeração inglesa:

Este é um bom exemplo de personalização baseada na localização do usuário, pois a empresa antecipa os problemas de seus visitantes.

Se você é um comprador online, eu tenho certeza que você já sabe como isso é trabalhoso. Você precisa procurar por tabelas de conversão de tamanho em todas as categorias de produto pelas quais você está navegando enquanto você está fora de seu país. 

Ninguém gosta disso.

Se você faz envios para diversas regiões, certifique-se de oferecer informações relevantes para o visitante. Considere as diferenças sazonais ou culturais. Afinal de contas, você não gostaria de recomendar casacos de inverno quando o clima está 29 graus na Austrália, não é?

Com a utilização do direcionamento geográfico, você também pode exibir campanhas relevantes com base na localização do usuário.

Veja como a Rosemunde trata os visitantes dos Estados Unidos e os incentivam a fazer compras:

5. Crie campanhas especiais com base no comportamento do usuário

Todos os visitantes são diferentes.

Os usuários que chegam ao seu site pela primeira vez e seus visitantes recorrentes possuem necessidades e perguntas diferentes.

Por que oferecer a todos eles a mesma coisa, quando você pode personalizar facilmente as mensagens de seu site?

Nem todo visitante se torna um cliente durante a sua primeira visita.

Então, você pode oferecer aos usuários que estão visitando o seu site pela primeira vez um incentivo para que se registrem em sua lista de e-mails e para ajudá-los a revisitar o seu site no futuro.

Veja como o My Best Book conseguiu endereços de e-mail oferecendo aos visitantes um desconto de 10% em sua primeira compra:

(Por falar nisso, esta campanha converteu 22% dos visitantes de seu site em uma semana. Nada mal, não acha?)

Se um visitante já estiver inscrito, você pode personalizar a mensagem para ele, em vez de mostrar outro formulário de registro.

Esta é a oportunidade perfeita para exibir os seus produtos populares ou suas promoções atuais.

Veja um exemplo de como isso pode ser feito:

Exit-intent (ou intenção de saída) é outro exemplo bem conhecido de uma campanha baseada no comportamento do usuário.

A ideia por trás disso é capturar os visitantes quando estão prestes a sair do site e convencê-los a tomar uma ação (geralmente, finalizar uma compra ou se registrar numa lista de e-mails.)

Veja como a minimum conseguiu leads com uma campanha de exit-intent oferecendo um desconto especial:

(Caso você esteja se perguntando, esta campanha gerou conversões em 37,4%.)

Não são apenas páginas individuais que você pode personalizar com base no usuário. Você também pode personalizar as mensagens de seu site e exibir campanhas extremamente relevantes.

E eu posso afirmar com toda a certeza que as campanhas personalizadas funcionam.

6. Seja pessoal no seu email marketing

Tenho certeza de que você já sabe que o e-mail é um dos meios mais eficazes para o marketing de comércio eletrônico.

De fato, o email marketing gera $38 de lucro a cada $1 gasto.

Felizmente, o e-mail ainda possui um grande papel na estratégia de marketing. Ao adicionar a personalização, você pode tirar ainda mais proveito de seus e-mails.

Aqui vão quatro táticas de personalização simples que você pode começar a usar em sua estratégia de email marketing:

i. Personalize as linhas de assunto

As empresas estão lutando para que sejam notadas nas caixas de entrada dos usuários.

Então, como você pode fazer com que seus e-mails sejam abertos num ambiente tão competitivo?

Isso aí, você adivinhou: Com a personalização das linhas de assunto de seus e-mails.

De acordo com um estudo, os e-mails com linhas de assunto personalizadas têm uma probabilidade 26% maior de serem abertos. E o segredo para fazer isso é chamar os seus inscritos por seu nome.

Veja este exemplo da Curioos e note como ela chama diretamente o recipiente por seu nome:

“John, este é o produto pelo qual você estava esperando?”

(Note também como isso desperta a curiosidade do leitor.)

E veja como a Chubbies utiliza com sucesso a personalização de um jeito confiante:

“Os shorts favoritos do Sam do futuro.”

Os dois exemplos possuem uma probabilidade maior de serem abertos, pois falam diretamente com você e fazem com que você queira saber mais a respeito.

ii. Comemore os aniversários e outras datas especiais

O que pode ser mais pessoal do que o aniversário de alguém?

Comemorar os marcos da empresa, os aniversários e os dias especiais com seus inscritos é uma ótima forma de mostrar sua apreciação e de re-engajar sua lista de e-mails.

E com um pouco de incentivo junto à comemoração, você pode dar um empurrãozinho para que seus inscritos voltem a fazer compras.

Veja este e-mail que você pode receber da kikki.K em seu aniversário:

Um cartão de aniversário bem desenhado com um desconto de $10.

E não para por aí. Debaixo do cartão de aniversário, você também pode ver recomendações de produtos que a empresa acha “que você vai adorar”:

Em seguida, o e-mail é finalizado com instruções claras de como e quando você pode aproveitar o seu desconto.

Tudo o que você precisa para ter o e-mail de aniversário perfeito.

Se você não está solicitando a data de nascimento de seus inscritos durante o seu processo de registro, aqui vai uma forma inteligente de fazer isso depois:

“Ei amigo, quando é o seu aniversário? Clique aqui e vamos celebrar com você.”

A Chubbies adiciona essa notinha no final de cada e-mail enviado. Ela lhe convida a compartilhar a data de seu aniversário com o seu estilo humorístico. E ela deixa óbvio que você pode ganhar algo com isso.

Desperta a curiosidade do leitor e promete uma oferta. Quem poderia resistir?

iii. Envie e-mails com base no comportamento do usuário

Até agora, eu falei sobre a personalização de páginas e sobre as campanhas baseadas nos dados e no comportamento dos usuários.

Se você já está monitorando o comportamento dos visitantes em seu site de comércio eletrônico, você pode usar essas informações para enviar e-mails mais direcionados a seus clientes em potencial.

Veja um exemplo que a Rikke encontrou recentemente.

Enquanto ela estava navegando pelo site de Frank Kern, ela decidiu assistir um vídeo. Logo depois de assistir ao vídeo, ela recebeu o seguinte e-mail:

“Parece que você acabou de ver o vídeo do meu caso de estudo… mas você não aproveitou a minha oferta de ter aulas gratuitas no Facebook.”

Ao utilizar o monitoramento de URL, você pode acompanhar as ações que os visitantes tomam em seu site e lhes enviar um e-mail de acompanhamento, assim como no exemplo acima.

Você possui inúmeras formas de utilizar o marketing de comportamento para o comércio eletrônico que vão além dos anúncios pagos.

Você pode enviar e-mails altamente direcionados aos visitantes do site, com base no que eles buscam, nos objetos que eles visualizam ou adicionam em suas listas de desejos, e muito mais.

Combine isso com o marketing de urgência e o marketing de escassez, e você terá e-mails de alta conversão.

iv. Faça o re-engajamento de seus leads inativos

A personalização não é apenas uma forma inteligente de chamar a atenção ou de mostrar a sua apreciação, mas também é uma ferramenta eficaz para reconquistar os seus velhos clientes.

Eu vou supor que você pode ver quem não comprou alguma coisa em sua loja ou quem não leu ou clicou em algum de seus e-mails há um bom tempo.

Usando essas informações, você pode facilmente criar uma campanha de e-mails reservada para seus leads inativos e reconquistá-los.

Veja este e-mail que descobrimos recentemente em nossa conta do Gmail:

A linha de assunto personalizada e a pergunta que desperta a curiosidade do leitor imediatamente chamou minha atenção.

Sendo assim, eu cliquei no e-mail e foi isso o que eu vi:

A HomeAway nos enviou este e-mail de re-engajamento devido ao fato de que nós não reservamos ou lemos seus e-mails há um bom tempo.

O e-mail é mais pessoal e continua a fazer recomendações personalizadas.

Mas eu acho que está faltando um elemento extremamente importante neste e-mail: Um incentivo.

A empresa poderia ter adicionado um código de desconto especial para nos reconquistar e nos dar um motivo para visitar seu site novamente.

(Desculpe, HomeAway, permaneceremos inativos por enquanto…)

7. Faça recomendações mais pessoais

A esta altura, você já deve saber da importância das recomendações de produtos.

De acordo com um estudo do Barilliance, as recomendações personalizadas de produtos são responsáveis por quase 31% do lucro das marcas de comércio eletrônico e possuem um impacto considerável nas taxas de conversão.

Recomendar objetos semelhantes ou produtos de complemento nas páginas de produto é quase que indispensável para um site de comércio eletrônico nos dias de hoje.

Mas como fazer mais recomendações personalizadas sem pressionar o usuário?

Simplesmente incorporando as recomendações de produtos em seus e-mails.

Minha tática favorita é usar as recomendações de produtos nos e-mails de abandono de carrinho. 

Assim como neste exemplo da Fabletics:

À primeira vista, este parece um e-mail de abandono de carrinho qualquer. Um título forte e visuais chamativos, seguido de uma lista dos objetos que abandonei em meu carrinho.

Mas ao continuar lendo, eu vi esta seção:

“A gente tipo que totalmente pensou em você com estes novos estilos!”

A empresa adicionou recomendações de produtos personalizadas com base nos objetos do meu carrinho.

Obviamente, eu gostava dos objetos que tinha adicionado no meu carrinho, então é muito provável que eu também estivesse interessado nestes outros produtos.

(Além disso, perceba o toque pessoal e o tom amigável que a empresa adicionou no copy do e-mail. Eu adorei.)

Com este e-mail, a Fabletics pode converter o carrinho abandonado. E com isso, ela pode fazer ainda mais vendas.

Você pode usar uma ferramenta desenvolvida por terceiros como o Hello Retail para incorporar recomendações personalizadas de produtos em seus e-mails.

Conclusão

A personalização do comércio eletrônico não é uma moda. Ela veio para ficar.

Lembre-se, seus clientes estão esperando por uma experiência de compra mais personalizada. E eles estão dispostos a compartilhar suas informações pessoais em troca disso.

Você nem sequer precisa pensar sobre o lado técnico da personalização.

Há ferramentas desenvolvidas por terceiros que são fáceis de implementar e que você pode usar para personalizar a experiência de compra de seus visitantes. Barilliance, Monetate e Evergage são apenas algumas delas.

E todo o resto se faz com os cookies e com a segmentação de e-mails.

Ao adicionar um pouco de personalização em seu marketing, você pode gerar mais conversões e mais lucro em suas vendas.
Você conhece outros ótimos exemplos de personalização de comércio eletrônico? Deixe um comentário abaixo.