Gros plans sur les produits, guides des tailles, réalité augmentée… Peu importe combien vous aidez les clients à visualiser vos produits, les achats en ligne comportent toujours une certaine quantité de risque pour les consommateurs.
Après tout, ils ne peuvent pas toucher, sentir et essayer les produits que vous vendez.
C’est pourquoi il y a plus de chances qu’une commande en ligne ne corresponde pas à leurs attentes ou à leurs besoins par rapport aux magasins physiques.
Aborder le risque perçu par vos consommateurs minimisera leurs inquiétudes et les aidera à faire leurs achats en toute confiance.
Et une garantie de satisfaction solide est indispensable pour éliminer ce risque.
Plusieurs études ont montré que la vente avec une garantie de remboursement augmente les bénéfices de la vente au détail, et les consommateurs la considèrent comme un signal de qualité du produit.
La manière dont vous encadrez et offrez une garantie peut également avoir un impact considérable sur vos taux de conversion.
Ainsi, vous pouvez toujours aller au-delà des garanties de remboursement génériques et mieux rassurer vos clients potentiels.
Voici sept des meilleures garanties de satisfaction du commerce électronique que nous ayons vues et pourquoi elles fonctionnent si bien.
7 Exemples de garantie de satisfaction éprouvée
1. La garantie à vie
Votre garantie de satisfaction dit aux visiteurs beaucoup de choses à propos de votre boutique en ligne:
- comment il est facile de retourner un produit;
- La qualité du service à la clientèle à laquelle ils devraient s’attendre;
- Que se passe-t-il s’ils regrettent d’avoir acheté ce produit?
- etc.
Mais plus important encore, il indique aux visiteurs à quel point confiance vous avez en vos produits.
Et pour les consommateurs, cela souligne la qualité des produits.
De nombreuses marques se limitent à des garanties de remboursement de 30 ou 90 jours. Et ce n’est qu’une seule façon de procéder.
Offrir une garantie à vie, en revanche, est le niveau de confiance ultime que vous pouvez afficher.
Lorsque vous encadrez votre garantie autour d’un nombre de jours fixe, vous risquez de déclencher une question dans l’esprit des consommateurs. Si un produit a une garantie de 30 jours, cela leur met automatiquement à l’l’idée de retourner l’article avant la fin du temps imparti esprit.
Une garantie à vie est un choix audacieux, mais elle élimine l’envie des clients de retourner des produits et crée une confiance pour la qualité de votre produit.
Voici comment Brooklinen offre une garantie à vie sur tous ses produits:
La société formule la garantie de manière à expliquer à quel point elle est fière de son savoir-faire.
Et si quelque chose arrive à vos produits Brooklinen, ils offrent des réparations ou des remplacements gratuits.
Vous n’avez pas toujours à offrir une garantie de remboursement sur votre site de commerce électronique. Les réparations, les recharges ou les renouvellements sont également des promesses efficaces que vous pouvez faire à vos clients.
La plupart de vos clients ne le demanderont même jamais, mais une garantie à vie mettra votre marque en position de force pour la satisfaction client.
2. La garantie d’essai gratuit
Offrir un essai gratuit pendant une durée limitée avant de vendre un produit ou un service est l’une des plus anciennes astuces du livre.
Les spécialistes du marketing savent que la période d’essai gratuite est leur chance d’influencer le consommateur et de le rendre accro au produit.
Si quelqu’un est déjà satisfait du produit pendant la période d’essai, il y a de fortes chances qu’il soit prêt à payer le prix total une fois qu’il sera terminé.
Même s’il est très efficace pour convertir les visiteurs du site en clients, nous avons tendance à associer l’essai gratuit aux entreprises SaaS (tout comme la nôtre).
Mais les essais gratuits ont un grand potentiel qui attend d’être exploré par les sites de commerce électronique.
Warby Parker a déjà découvert cela et leur interprétation des garanties d’essai gratuit est quelque chose à voir:
La boutique en ligne américaine de lunettes offre aux visiteurs un autre type d’essai gratuit.
Sachant que l’achat de lunettes est une expérience personnelle, l’entreprise va au-delà des essais virtuels et offre aux visiteurs la possibilité d’essayer les produits chez eux, gratuitement.
Lorsque vous visitez une page produit qui fait partie du programme, vous voyez deux options: «Essayer à la maison gratuitement» et «Acheter à partir de 95 $».
Vous pouvez choisir jusqu’à cinq montures à essayer gratuitement chez vous et trouver celle qui correspond parfaitement à votre visage.
Warby Parker propose à la fois la livraison gratuite et les retours gratuits, uniquement pour faciliter les choses pour leurs clients.
Si vous vendez des produits qui doivent être parfaitement adaptés à vos clients, vous pouvez leur proposer des alternatives pendant une période limitée.
Les clients auront une expérience d’achat plus agréable, prendront de meilleures décisions et seront plus disposés à acheter le produit lorsqu’ils sauront qu’il est facile à essayer et à voir.
3. La première garantie Les
Les premières impressions sont importantes.
Peu importe ce que vous vendez, le premier achat est votre meilleure chance d’impressionner les clients.
Vous devez vous assurer que les nouveaux clients ont une expérience d’achat exceptionnelle afin de pouvoir les convaincre d’acheter à nouveau chez vous.
Une puissante garantie de satisfaction transforme non seulement les visiteurs en clients. Il convertit également les nouveaux arrivants en acheteurs réguliers.
Mais que faites-vous si vous ne pouvez pas offrir une garantie d’essai gratuite sur votre site de commerce électronique?
Offrez plutôt une garantie pour la première fois.
Mack Weldon est un brillant exemple de garantie :
En offrant ce qu’elle appelle une “garantie d’essai”, la société veut s’assurer que les clients sont satisfaits du premier achat qu’ils effectuent.
Puisqu’ils vendent des sous-vêtements en ligne, offrir un échange en raison d’un mécontentement n’est pas une option pour Mack Weldon.
Ils trouvent donc un meilleur moyen de garantir le bonheur des clients à la place.
Si vous n’aimez pas la première paire de sous-vêtements que vous achetez, ils vous envoient une taille, un style ou un remboursement différents. Et vous pouvez garder la paire que vous avez essayée.
Ils visent à faire une bonne première impression en assurant la satisfaction du produit. De plus, ils augmentent vos chances de faire un autre achat et de devenir un client régulier.
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4. La garantie du prix le plus bas
La concurrence dans le domaine du commerce électronique est réelle.
D’une manière ou d’une autre, vous devez faire en sorte que votre boutique en ligne se démarque parmi la foule.
Et offrir le prix le plus bas est l’un de ces moyens.
En fait, le prix fait partie des trois principales raisons pour lesquelles les Américains choisissent d’acheter un produit dans une certaine boutique en ligne.
Offrir la garantie du prix le plus bas donne aux visiteurs du site une bonne raison d’acheter chez vous, sans même envisager d’alternatives.
Ce type de garantie montre que vous êtes confiant dans votre boutique en ligne et dans le juste prix de vos produits.
Lorsque vous offrez une garantie de prix le plus bas sur votre site, vous répondez à de nombreuses préoccupations des visiteurs… y compris ceux qui se demandent s’ils peuvent trouver le même produit ailleurs à un prix inférieur.
L’avantage de prix le plus bas vous rend plus fort vis-à-vis de vos concurrents et améliore vos taux de conversion.
Vous êtes probablement tombé sur quelques sites de commerce électronique proposant de payer la différence si vous voyez le même produit ailleurs à un prix moins cher.
Mais evo fait un effort supplémentaire et montre à quel point ils font confiance à leurs prix :
lorsque vous visitez une page produit sur leur site, vous verrez une balise indiquant “Garantie du prix le plus bas”.
Voici à quoi ressemble leur garantie en détail: au
lieu de simplement payer la différence, l’entreprise promet également de battre le prix de 5%.
Cela signifie une plus grande confiance en soi et une plus grande concentration sur la satisfaction du client.
Si vous offrez une garantie de prix le plus bas sur votre site e-commerce, assurez-vous de la rendre visible sur les pages produits et expliquez clairement ce que couvre votre garantie.
5. La garantie de bonheur
Si vous êtes dans le commerce électronique, je suis sûr que vous travaillez dur pour rendre vos clients heureux et, espérons-le, pour les garder heureux.
Parce que les clients satisfaits deviennent des fidèles clients.
En fait, 30% des consommateurs déclarent préférer faire leurs achats sur un site sur lequel ils ont déjà acheté.
Dans la garantie n ° 3 ci-dessus, nous avons expliqué à quel point il est important de faire une bonne première impression.
Mais comment aller au-delà de la première fois et assurer le bonheur des clients à chaque achat ?
Offrez une garantie de bonheur.
Voici comment Bombas aborde la satisfaction client de la bonne manière:
En adoptant une position plus sentimentale, Bombas définit sa garantie produit autour du mot bonheur.
Au lieu d’appeler cela une garantie de remboursement ou une politique de remboursement complet, ils expliquent à quel point le bonheur des clients est important pour eux.
Ils soulignent qu’il s’agit d’un sans poser de questions type de garantie et ils se consacrent à la résolution de votre problème, en faisant tout ce qu’il faut.
Ce que j’aime le plus dans cet exemple, c’est l’équilibre entre les émotions et la logique.
Ils ne se contentent pas de féliciter les clients et de dire à quel point ils tiennent à vous.
Et ils n’écrivent pas simplement une explication technique sur ce à quoi vous devez vous attendre lorsque vous souhaitez un remboursement.
Au lieu de cela, ils trouvent un bon équilibre pour rendre leur marque digne de confiance et garder leurs clients satisfaits à 100%.
Si vous offrez une garantie de remboursement sur votre site de commerce électronique, essayez de l’encadrer autour de sentiments positifs et d’utiliser des mots puissants.
6. La garantie du plaisir
Non, je ne parle pas de garantir du plaisir à vos clients. (À moins que ce ne soit votre proposition de valeur).
En cherchant des exemples pour ce billet de blog, j’ai vu tant d’entreprises utiliser une politique de remboursement, simplement parce qu’elles le devaient.
Quel est l’intérêt d’avoir une garantie solide si aucun de vos clients potentiels ne la voit ?
Si vous offrez une garantie de satisfaction sur votre site e-commerce, vous voulez vous assurer que vos visiteurs en ont connaissance.
Alors pourquoi ne pas en faire un peu plus accrocheur?
C’est exactement ce que Sunski fait.
Lorsque nous achetons des lunettes, nous pouvons penser à ce qui se passe si les verres sont égratignés ou si la monture se casse. Et Sunski connaît bien nos préoccupations.
C’est pourquoi ils abordent les points faibles des clients et les éventuels problèmes post-achat dans leur garantie.
Et la meilleure partie ? Ils n’écrivent pas une politique de remboursement d’une page.
Au lieu de cela, ils en créent une chanson :
C’est, de loin, la façon la plus mémorable de formuler votre garantie.
Sunski propose une garantie à vie sur son site, mais avec un petit twist:
lorsque vous visitez une page de produit, vous voyez ce dessin qui communique la garantie du produit.
Combinée à la formule «pour toujours garantie» et à la brillante vidéo de garantie, l’entreprise séduit les clients avec humour.
Quel que soit le type de garantie que vous offrez, essayez d’apporter de la joie dans vos pages de garantie et vous commencerez à en tirer le meilleur parti.
7. La garantie de marque
Les consommateurs sont désormais immunisés contre les garanties génériques qui disent: “Si vous n’êtes pas satisfait de notre produit, retournez-le dans les 30 jours.”
Ils ne le remarquent même pas, encore moins en être persuadés.
Comme le prouve l’exemple Sunski ci-dessus, les garanties de satisfaction ne doivent pas nécessairement être une autre page légale et incontournable de votre site.
Après tout, le but est de rassurer les visiteurs de votre site et de les inciter à prendre une décision d’achat plus facile.
Plus votre garantie est intéressante, plus elle attirera l’attention. Et cela signifie de meilleures chances de convaincre et de convertir les visiteurs du site en clients.
Cela ne signifie pas que vous devez également écrire une chanson sur votre politique de remboursement (bien que je soutienne fermement l’idée.)
Trouvez un moyen de posséder votre garantie de satisfaction et de l’aligner avec la voix de votre marque.
Tout comme Casper le fait :
Au lieu d’appeler cela une garantie de 100 jours, la célèbre société de matelas exprime sa garantie comme une période d’essai de 100 nuits.
Ils marquent la garantie d’une manière qui est très pertinente pour leurs produits et sur un ton humoristique.
Si vous n’êtes pas sûr du type de garantie à offrir sur votre boutique en ligne, pensez aux inquiétudes de vos clients: pourquoi voudraient-ils retourner le produit ? Quels problèmes potentiels peuvent survenir après l’achat et les faire changer d’avis ?
En vendant des matelas dans une boîte, Casper sait que les clients ne seront pas disposés à emballer le produit pour le retourner, alors ils garantissent qu’ils le récupéreront pour vous.
Ils sont également bien conscients que les clients ne changeront probablement pas d’avis après avoir dormi sur un matelas pendant trois mois.
Mais si cela se produit, ils savent que Casper sera là pour eux. Et c’est tout l’intérêt des garanties de satisfaction.
Un autre excellent exemple de garanties de marque vient de Patagonia :
Comme l’entreprise vend des vêtements et des équipements de plein air, elle offre à ses clients une garantie appelée Ironclad Guarantee qu’elle a inventée.
Et ils s’assurent qu’il est visible sur chaque page de produit :
Essayez de trouver un mot qui correspond à votre marque, à votre gamme de produits ou à votre secteur d’activité. Assurez-vous qu’il résonne avec votre public et qu’il communique des émotions fortes et positives .
Conclusion
Le principal motif derrière la rédaction de bonnes garanties de satisfaction n’est pas de tenter les clients de retourner vos produits. Car admettons-le, personne ne veut ça.
L’objectif est de rendre votre garantie aussi claire et intéressante que possible afin que vous puissiez minimiser les inquiétudes des visiteurs concernant un achat.
Et cela signifie plus de ventes et des clients plus satisfaits.
Avez-vous vu d’autres bons exemples de garanties de satisfaction? Comment garantir le bonheur des clients sur votre site e-commerce? Faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous.
